El valor de la sucursal bancaria en un contexto digital

A medida que los bancos se esfuerzan por digitalizarse los clientes siguen valorando la presencia cercana de las sucursales bancarias. La posibilidad de interactuar con los agentes bancarios y resolver problemas hace que todavía las oficinas sigan teniendo un valor significativo.

Un reciente estudio de Accenture realizado a 49.000 clientes bancarios de todo el mundo ha puesto de manifiesto la relevancia que sigue teniendo actualmente la sucursal bancaria[1]. Los consumidores de todas las generaciones y casi todas las geografías aún valoran la presencia física. Cerca de dos tercios de los encuestados afirma que prefieren (y valoran) tener una sucursal bancaria próxima a su vivienda habitual.  Esta afinidad es una clara evidencia del deseo de los consumidores de tener una interacción personal con sus bancos. Además, cerca del 60% de los encuestados afirma recurrir a su sucursal más cercana para solucionar problemas puntuales y complicados.

En cualquier caso, el uso de las oficinas por parte de los clientes registra un claro descenso en los últimos años.

En España, según los datos posteriores a la pandemia, sólo el 7,7% de los españoles acuden a su sucursal semanalmente o cada 15 días[2]. La frecuencia de acceso ha caído significativamente con la pandemia. En contraposición, el 31,9% de los clientes bancarios acceden todos o casi todos los días a su banca online. Esta cifra llega al 72,7% en la periodicidad semanal.

En cierto modo, estos datos pueden ser paradójicos. Ponen de manifiesto que, aunque lo digital sigue siendo importante, los bancos deben aprovechar la experiencia de la sucursal y conectarla con las experiencias que los clientes reciben a través de otros canales digitales. Parece que, en el actual contexto social, la sucursal bancaria y la banca online son complementarios para una parte importante de los clientes. De hecho, incluso buena parte de los jóvenes menores de 24 años (un 68%), también valoran tener cerca una sucursal bancaria.

Como señalan algunos analistas, la oficina es una forma importante de hacer que un banco se perciba como permanente y real y actúa como un recordatorio constante de la marca y la capacidad de tener una relación más allá de una simple pantalla[3].